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Als Testkäufer unterwegs in einem Bekleidungsgeschäft

 Einleitung:

Nachfolgend der Ablauf und die Erlebnisse eines Testkaufes aus der Sicht eines Testers.

Der Auftrag war, einen Store-Check und einen Testkauf in einem Bekleidungsgeschäft durchzuführen. Dazu soll eine Beratung zu einem Rock oder zu einer Hose durchgeführt werden. Um den Kassiervorgang zu bewerten, soll der Tester einen Artikel kaufen. Er hat hier ein Budget von 50 €. Den Kaufartikel darf der Tester behalten.

Der Zeitaufwand für den Tester beläuft sich in diesem Fall auf 3 Stunden (30 Minuten Vorbereitung/ 45 Minuten für den Storecheck und den Testkauf sowie 105 Minuten für die Nachbereitung des Tests)

 

Vorbereitung:

Der Tester macht sich mit dem Briefing und dem Fragebogen vertraut. Er macht sich Notizen zu Dingen, die zwingend erforderlich sind und die er beachten muss und druckt sich den Fragebogen aus. Er recherchiert im Internet nach dem Sortiment, den Öffnungszeiten und der Anfahrbarkeit des Geschäftes.  Nun begibt er sich zu dem Geschäft.

Der Tester erstellt nachfolgenden Besuchsbericht:

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Äußeres Erscheinungsbild:

Das Geschäft befindet sich in einem Gewerbegebiet. Auf dem Gelände befinden sich noch weitere Einzelhandelsunternehmen und es gibt einen großen Parkplatz. Zum Zeitpunkt meines Besuches gibt es ausreichend freie Parkplätze. Jedoch kann ich mir vorstellen, dass es in Stoßzeiten und am Wochenende schwierig ist, einen freien Parkplatz zu finden. Es gibt genügend Parkplätze und in der Nähe der Eingänge befinden sich gekennzeichnete Behindertenparkplätze und auch Parkplätze für junge Eltern.

Bei der Zufahrt zu dem Gelände befindet sich eine große Hinweistafel mit dem Firmenlogos aller Geschäfte auf dem Gelände. Das Schild ist sauber und in einem guten Zustand.

Ich begebe mich zu dem zu testenden Geschäft und betrachtete den Außenbereich. Dabei fällt mir auf, dass Verpackungsreste und Papier des benachbarten Schnellimbisses vor dem Geschäft liegen. Ich betrachte die Fenster und bemerkt, dass die Glasflächen stark verschmutzt sind. Die Schaufenster links neben dem Eingang sind ansprechend dekoriert, doch nicht zu allen Artikeln ist eine Preisauszeichnung vorhanden. Die Preisschilder sind alle per Hand geschrieben und es sind unterschiedliche Schriften und Schriftgrößen. Teilweise steht auf den Preisschildern auch die Größe mit dabei. Das rechte Schaufenster ist nicht dekoriert und gibt den Blick in den Verkaufsraum frei. Dieser wirkt, soweit erkennbar, einladend und ansprechend, so dass ich mich in das Geschäft begeben will.  Dabei fällt mir auf, dass die Glasflächen der Tür, sowie der Rahmen stark verschmutzt ist.

Inneres Erscheinungsbild:

Beim Betreten des Geschäftes vernehme ich in einer dezenten Lautstärke Instrumentalmusik.

In der Nähe des Einganges ist ein Hinweisschild, auf welcher Etage sind welche Abteilung befindet. Schnell kann ich meinen Bereich finden und ich schaue mich zunächst um. Mir fällt auf, dass auf mehreren Verkaufstischen die Artikel nicht ordentlich zusammengelegt sind. Es gibt jedoch eine farbliche Sortierung und die Artikel sind nach Größen sortiert.

Bei den Ständern bemerke ich, dass der Warendruck sehr hoch ist. Es sind so viele Artikel auf einer Kleiderstange, dass ich Schwierigkeiten habe, etwas heraus zu nehmen, um es genauer zu betrachten. Auch stehen die Regale sehr dicht. Ein ungehindertes Durchkommen mit einem Rollstuhl wäre hier nicht möglich. Auf den Ständern ist alles nach Größen sortiert. Beim genaueren Schauen fällt mir auf, dass nicht alle Artikel korrekt einsortiert sind. So sind auch Hosen der Größen 36 und 40 zwischen Hosen der Größe 46.

In der Abteilung sind 2 Mitarbeiter. Diese stehen beisammen und führen ein Privatgespräch. Mir und auch anderen Kunden wird keinerlei Beachtung geschenkt. Erwartet hätte ich zumindest, dass eine Begrüßung erfolgt.

Beide Mitarbeiter haben ein ordentliches und gepflegtes Erscheinungsbild. Sie sind modisch gekleidet und tragen ein Namenschild.

Kontaktaufnahme:

Zunächst werde ich 7 Minuten lang nicht beachtet.

Nachdem ich mich intensiv mit der Ware beschäftige und mir immer wieder eine Hose prüfend anhalte kommt einer der beiden Mitarbeiter freundlich lächelnd auf mich zu. Dieser begrüßt mich mit einem freundlichen „Hallo“ und fragt „Kann ich Ihnen behilflich sein?“.  Dankend nehme ich dieses Hilfsangebot an und informiere ihn, dass ich für mich eine Hose suche. Daraufhin geht er zur Bedarfsermittlung über und stellt weitere Fragen.

Bedarfsermittlung

Der Mitarbeiter stellt mir mehrere offene Fragen: „Welche Größe brauchen Sie/ Aus welchen Material soll die Hose sein? Welche Farbe wünschen Sie?“ Erwartet hätte ich, dass noch der Verwendungszweck erfragt wird. Nachdem der Bedarf bekannt war, geht der Mitarbeiter zur Produktpräsentation über.

Beratungsphase und Produktpräsentation

Der Mitarbeiter geht mit mir zu den Hosen in der entsprechenden Größe und suchte mir mehrere schwarze Hosen aus dem Ständer. Er hält sie an seinen Körper, damit ich sie aus etwas Entfernung anschauen kann. So finde ich 3 Modelle, die mir von der Schnittführung gut gefallen. Ich werde aktiv auf die Materialzusammensetzung und die Pflegeeigenschaften der jeweiligen Hosen hingewiesen. Der Mitarbeiter animiert mich dazu, diese Hosen anzuprobieren und bringt mir die Hosen in die Umkleidekabine.

Ich probiere die Hosen an und trete mit jeder Hose aus der Kabine. Der Mitarbeiter hält sich die ganze Zeit in der Nähe der Umkleidekabine auf und ist sofort zur Stelle. Er betrachtet die Passform und holt mir auch noch die gleiche Hose in einer anderen Größe.

Ich habe den Einwand, dass die Hosen ja alle zu lang sind. Der Mitarbeiter bestätigt dies und weist mich darauf hin, dass auch eine Schneiderei im Haus ist und dass dies somit kein Problem ist, die Hose entsprechend zu kürzen. Ich frage nach, ob denn auch Hosen in Kurzgrößen vorrätig sind und erfahre, dass diese nicht im Sortiment sind.

Ich bemerke bei der Anprobe von einer Hose, dass diese laut dem Etikett nicht waschbar ist und trage dies als weiteren Einwand vor. Die Reaktion des Mitarbeiters ist „Diese Hose ist aus 50 % Polyester und 50 % Schurwolle, diese können Sie auf jeden Fall selbst waschen, jedoch nur mit dem Wollprogramm und sie darf auf keinen Fall in den Trockner.“  Ich weise den Mitarbeiter auf das Symbol hin und er ignoriert diesen Hinweis vollkommen und wiederholt noch einmal seine Aussage, dass das Waschen mit dem Wollprogramm kein Problem sei.

Abschlussphase

Nachdem ich alle Hosen anprobiert habe reagiere ich unschlüssig. Der Mitarbeiter sagt, dass er mir zur zweiten oder zur dritten Hose rät. Die Passform der ersten Hose sei eher unvorteilhaft gewesen, doch die anderen beiden sind in Ordnung, so die Aussage des Verkäufers.

Mitarbeiter fragt mich, ob er den Schneider mit dazu holen soll, dass die Hose entsprechend gekürzt wird. Da ich tatsächlich eine neue Hose benötige und mir einer der beiden Hosen besonders gut gefällt nehme ich dieses Angebot dankend an.

Nach wenigen Minuten kommt der Mitarbeiter aus der Schneiderei und steckt die entsprechende Länge ab. Er sagt mir, dass er sich gleich an die Arbeit macht und fragt ob ich warten möchte bzw. mich noch im Haus umschauen möchte. Das Ganze dauert etwa 1 Stunde. Dieses Angebot nehme ich gerne an.

Mein Verkäufer sagt, dass wir in der Zwischenzeit den Kassenvorgang vornehmen können und ich kann mich ja dann noch umschauen. Der Mitarbeiter aus der Schneiderei nimmt die Hose gleich mit. Das Etikett nimmt mein Verkäufer an sich.

Kassen-Vorgang

Zusammen mit dem Verkäufer gehe ich zur Kasse. Er fragt, ob ich die Kundenkarte des Unternehmens habe. Diese Frage verneinte ich.

Er scannt das Etikett und nennt den Zahlbetrag mit dem Zusatzwort „bitte“. Ich zahle mit EC-Karte. Mir wird ein Beleg zur Unterschrift vorgelegt und die Unterschrift auf dem Beleg wird mit der Unterschrift meiner EC-Karte verglichen.

Der Mitarbeiter sagt mir, dass ich mich in 1 Stunde an der Kasse melden soll. Dann ist die Hose fertig. Ich werde freundlich verabschiedet.

Fazit

Insgesamt entspricht die Beratung nicht vollständig meinen Erwartungen, dennoch würde ich das Geschäft auf Grund der angenehmen Atmosphäre und der Freundlichkeit der Mitarbeiter wieder besuchen. Sehr gut gefallen hatten, dass aktiv die Serviceleistungen (Änderungsservice) angeboten wird.

Folgende Punkte sind meiner Meinung nach verbesserungswürdig:

  • Es sollte genügend Platz auf den Kleiderstangen sein, damit man die Ware bequem betrachten kann
  • Der Kunde sollte sofort begrüßt werden, Kaufsignale sollten beachtet werden.
  • Die Bedarfsermittlung könnte umfassender sein (Verwendungszweck hinterfragen) und auch etwas Smalltalk wäre wünschenswert. So besteht auch die Möglichkeit, ein passendes Zusatzangebot entsprechend dem Anlass zu unterbreiten.
  • Wenn der Kunde die Kundenkarte noch nicht hat, so sollte diese aktiv angeboten werden und der Kunde sollte über die Vorteile dieser Karte informiert werden.

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Der Tester verlässt nun das Geschäft und er macht sich außerhalb der Sichtweite des Geschäftes Notizen zu dem Testkauf. Der ausgedruckte Fragebogen wird ausgefüllt. Zuhause werden die Daten im PC übertragen und per Mail versendet.

Durch die Testkaufagentur wird der Fragebogen auf Plausibilität, Inhalt und Rechtschreibung geprüft. Es erfolgt noch eine kurze Rücksprache mit dem Tester um eventuelle Unklarheiten zu besprechen.

Bereits 2 Tage nach Testdurchführung liegen dem Auftraggeber die Ergebnisse vor.

 



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