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Zusammenhang zwischen Beratungsdiebstahl und Kundenbegeisterung

Kampfpreise, Geiz ist Geil Mentalität, Onlinehandel, Rabattschlacht… – all dies ist guter Nährboden für Beratungsdiebstahl.

Was ist Beratungsdiebstahl?

Sicher haben Sie als Einzelhändler folgende Szene bereits erlebt: ein Kunde kommt in das Geschäft, schaut sich gründlich um, lässt sich intensiv beraten und macht dem Verkäufer Hoffnung auf einen Kaufabschluss. Kurz vor dem Abschluss beendet der Kunde die Beratung. Sie wissen genau, dieser Kunde hatte nie eine Absicht, etwas zu kaufen. Er war nur auf die Beratung aus. Den Kauf macht er lieber im Internet oder im Schnäppchenmarkt um die Ecke.

Jeder Verkäufer kennt das Gefühl, wenn sich der Kunde ausführlich beraten lässt, um dann beim Mitbewerber oder online das gleiche Produkt günstiger zu kaufen. Dieses Verhalten hat einen Namen: Beratungsdiebstahl.

Verständlicherweise fühlen sich die Einzelhändler betrogen, auch wenn es sich nicht um einen strafrechtlich relevante Tat handelt. Sie wurden betrogen um ihre Zeit, Ihre Geduld und um den erwarteten Umsatz und sie wurden enttäuscht in ihrem Glauben an den Kunden.

Was sind die Ursachen für Beratungsdiebstahl?

Discounter und Online- Händler bieten zwar günstige Preise, doch eine professionelle und fachkundige Beratung bekommt der Kunde nicht.

Und genau hier liegt die Chance für den Fachhändler. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden gerne bereit sind, etwas mehr zu zahlen wenn sie im persönlichen Kontakt begeistert werden. Liefert das Unternehmen hingegen einen 08-15 Service oder sind unmotivierte und inkompetente Mitarbeiter vor Ort,so braucht sich der Einzelhändler nicht wundern, wenn der potentielle Kunde das Geld in einen Preis günstigeren Onlineshop fließen lässt.

Die versteckte Botschaft dieses Kunden ist: Du hast mich nicht begeistert und überzeugt, damit ich bei Dir kaufe.

Was können Sie gegen Beratungsdiebstahl tun?

Wer sich auf seiner Fachkenntnis ausruht und nur die Erwartung der Kunden erfüllt hat das Nachsehen. Wer allerdings positiv auffällt, anders ist und den Kunden durch ausgefallene Ideen begeistert, der  hat die Chance, sich dauerhaft am Markt zu behaupten.

Statistiken belegen, dass gerade im höherpreisigen Segment auch ein Gegentrend zu beobachten ist. Der Kunde informiert sich im Internet. Doch sie wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner. Eine individuelle Beratung und die Sicherheit, auch im Reklamationsfall fair behandelt zu werden ist diesen Kunden wichtig.

Und genau an dieser Stelle können Sie Punkten, denn der Kunde ist ja schon freiwillig in Ihr Geschäft gekommen. Seien Sie herzlich, menschlich und authentisch. Begeistern Sie den Kunden und machen Sie den Kunden zum Fan.

  • Geben Sie keine Details schriftlich heraus
  • Beobachten Sie die Mitbewerber und arbeiten Sie für sich ein Alleinstellungsmerkmal heraus. Seien Sie anders.
  • Nehmen Sie in der Beratung mögliche Einwände vorweg.
  • Ziehen Sie bewusst Internetangebote hinzu und zeigen Sie ihre Vorteile gegenüber der Internetangebote auf.
  • Nutzen Sie eigene Artikelbezeichnungen und Artikelnummern und machen Sie Ihr Angebot auf diese Weise unvergleichbar.

 

Möchten Sie sich darüber informieren, wie Ihre Mitarbeiter mit Beratungsdiebstahl umgehen oder ob sie es verstehen, den Kunden zu begeistern? Ein Besuch eines Testkunden ist eine hervorragende Möglichkeit, dies zu überprüfen.

Gerne informieren wir Sie telefonisch (0170/737 64 21) oder per E-Mai (info@beratungsanalyse.de) über unserer Serviceleistungen. Wir freuen uns auf Sie!



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