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Die Probleme der kleinen Einzelhändler

leere Fußgängerzonen, leerstehende Geschäfte in Ladenpassagen und in Einkaufszentren, Schaufenster mit dem Schild „zu vermieten oder auch Räumungsverkauf wegen Geschäftsaufgabe“… So präsentieren sich heutzutage immer mehr Innenstädte.

Die Schuldigen sind schnell gefunden: Onlinehändler, die die Preise kaputt machen. Dann sind da noch die Einkaufszentren auf der grünen Wiese, die fehlenden Parkplätze in den Innenstädten oder auch der Kunde, der nur Beratungsklau betreibt.

Doch Schuld ist der Einzelhändler selbst. Viele Kunden sind durchaus geneigt, direkt beim Händler vor Ort zu kaufen. Voraussetzung ist, dass der Kunde einen Mehrwert erkennt und dass der Kunde nicht durch verbale und nonverbale Gesten vergrault wird.

Fühlt sich der Kunde verstanden und auf Augenhöhe wahrgenommen, so kauft er in der Regel auch. Das besondere Kauferlebnis ist für den Kunde entscheidend.

Folgende Faktoren beeinflussen die Kaufbereitschaft:

  • Atmosphäre im Geschäft
  • Das Warenangebot
  • Die Beratung
  • Die Wartezeit bis zur Beratung und auch die Wartezeit an der Kasse.

Die Qualität der Beratung hat dabei den größten Einfluss und entscheidet am meisten über das Einkaufserlebnis.

Den Händlern kann nur empfohlen werden, sich auf die Kernkompetenz, den Verkauf, zu besinnen und den Servicegedanken nicht aus den Augen zu verlieren. Ein weiterer wesentlicher Punkt ist es, in seine Mitarbeiter zu investieren.

Laut der Studie „Konfliktfelder im innerstädtischen Einzelhandel“ (Studie der Universität Würzburg aus dem Jahr 2016) geht hervor, dass 27 % der inhabergeführten Einzelhändler planen, den Betrieb aufzugeben.

Fakt ist: Der Einzelhandel hat es schwer, sich im Vergleich zu den großen Händlern zu positionieren.

  • Große Händler haben Vorteile im Einkauf und bekommen vom Hersteller bessere Konditionen.
  • Es gibt Umsatzverluste durch den Online- Handel.
  • Es gibt einen demoskopischen Wandel- die Nachfrage ändert sich und der Einzelhandel hat massive Personalprobleme.

Dinge, um Kunden zu verblüffen und/ oder zu begeistern sind neben einer kompetenten Beratung

  • Kostenloses WLAN im Geschäft
  • Vorab online prüfen, ob ein bestimmtes Produkt im Geschäft vorrätig ist
  • Online- Reservierung eines Beratungstermines
  • Smartphone- Ladestation im Geschäft
  • Zahlung mit Bank- oder Kreditkarte
  • Ware zur Ansicht mit nach Hause geben
  • Erlebnis- Shopping schaffen durch Aktionen, die den Kunden länger im Laden halten und somit zum Verweilen einladen. So z.B. eine Foto- Ausstellung; Modenschau oder Weinprobe

 

Hier mal eine kleine Anekdote aus meinem Lieblingsbekleidungsgeschäft:

Hier wird jeder Kunde freundlich begrüßt und direkt angesprochen. Ihm wird aktiv Hilfe angeboten. Wenn diese abgelehnt wird, so ist das in Ordnung. Gegebenenfalls kann es aber passieren, dass er von einem weiteren Mitarbeiter erneut angesprochen wird.

Ich jedoch gehe hier mit ganz gewissen Vorstellungen in das Geschäft, da ich weiß, dass diese Vorstellungen erfüllt werden. Jedoch auch, weil ich weiß, dass ich alleine die „Schätze“, die mir angeboten werden alleine niemals in diesem Geschäft finden würde. Darum nehme ich die angebotene Hilfe nach der Ansprache gerne an.

Ich informiere den Mitarbeiter darüber, was ich suche und gemeinsam laufen wir durch den entsprechenden Bereich der Abteilung und mir werden verschiedene Dinge gezeigt, die meinem Wunsch entsprechen. Mit 3-5 Artikeln gehe ich dann in die Umkleidekabine und mir wird ein Getränk (sogar Sekt) angeboten. Während ich die Artikel anprobiere sucht die Verkäuferin noch andere Artikel, aber auch passende Zusatzartikel heraus und bringt diese ebenfalls zur Kabine. Hier werde ich ehrlich beraten und es werden nur Artikel empfohlen, die wirklich zu mir passen.

Selbst Serviceleistungen wie Änderungsschneiderei sind binnen 1-1,5 Stunden möglich, oder die Ware wird ansonsten per Post geschickt.

Letztendlich habe ich es noch nie erlebt, dass ich hier nur einen Artikel gekauft habe.  Ich versuche, 2x im Jahr dieses Geschäft aufzusuchen und kaufe in der Regel nirgend wo anders Bekleidungsstücke ein. An der Kasse erlebe ich es häufig, dass hier Waren im 4stelligen Bereich gekauft werden. Auch die Verkäuferin erzählte mir, dass sich viele Kunden hier für die gesamte Saison einkleiden und 2x im Jahr kommen. Das Geschäft hat Stammkunden aus einem Umkreis von 300km, ok- ich wohne auch 180 km entfernt.

Auch an die Männer wird hier gedacht 😊. Auch ihnen wird ein Getränk angeboten und es gibt Sitzmöglichkeiten und auch ein Café mit einem großen Fernseher, wo auch diverse Sportveranstaltungen übertragen werden.

In diesem Haus kann der Kunden auch passende Artikel wie Tasche und Schuhe, aber auch Wäsche und Strumpfwaren kaufen. Also einmal einkaufen gehen und perfekt eingekleidet wieder nach Hause kommen. Ebenfalls Kleinigkeiten, wie Handyladestationen sind in diesem Haus vorhanden.

Regelmäßig erhalte ich eine Einladung zur Modenschau und in der Weihnachtszeit singt ein Gospel-Chor.

Zusammenfassend kann ich für dieses Modehaus sagen, dass hier dem Kunden eine sehr hohe Wertschätzung entgegengebracht wird und der Servicegedanke sehr ausgeprägt ist. Die Mitarbeiter sind alle sehr zuvorkommend und äußerst kompetent.

 

Mein Name ist Katja Hoyer und ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden.  Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und wie dies vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Sie erhalten Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 18 Jahre.

 



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