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Über den Sinn und Zweck eines Hoteltests

Neulich war ich mal wieder privat in einem Hotel. Bei der Abreise bedient mich der Inhaber persönlich. Er schaute auf meinen Firmennamen und fragte, ob ich denn auch Hoteltests mache. Ich bejahte dies und er wollte eine Diskussion mit mir beginnen, wie sinnlos diese doch sind. Ich hatte Zeit und ließ mich auf diese Diskussion ein, die uns beiden wertvolle Erkenntnisse brachte.

Der Inhaber erzählte mir, dass er in jedem Zimmer einem Bewertungsbogen ausliegen. Die Rücklaufquote sei sehr gut sei. In diesem Hotel nimmt man, so seine Worte, das Feedback seiner Gäste sehr ernst. Der gesamte Fragebogen enthielt 16 Punkte. Die Möglichkeit, etwas zu kommentieren gab es nicht. Für individuelle Gespräche mit den Gästen gibt es in der Regel auch kaum Zeit, dafür ist das Hotel zu groß.

Ich erzählte ihm von meinen Wahrnehmungen in seinem Hotel. So war zum Beispiel Schimmel an den Fugen der Dusche. Der Staubfilter des Föhns war verschmutzt. Im Restaurant war die Gabel verbogen und ihm ist Umsatz entgangen. Nach dem Essen wurde mir nichts weiter angeboten. Weder Dessert, noch ein Espresso oder sonstiges.

Sehr erstaunt war er, als ich ihm von sicherheitsrelevanten Dingen erzählte, die ich bei anderen Hoteltests erlebt habe. Ich sah ihm förmlich an, wie sein Gehirn ratterte und bot ihm an, doch direkt mal sein Housekeeping-Personal zu prüfen. Er nahm dieses Angebot an und war vom Ergebnis entsetzt. Für mich als Testerin war dies nicht verwunderlich, denn dieses Ergebnis erfahre ich bei ca. 60 % aller Hoteltests.  Dies sind Dinge, die in dem Fragebogen nicht abgefragt werden. Auf  andere Gäste und auch für den Ruf des Hotels kann dies jedoch einen wesentlichen Einfluss haben, wenn diese Dinge in einem Bewertungsportal steht.

Nun, ich weiß, dass Tests, egal ob im Hotel, im Einzelhandel oder auch bei Banken und Versicherungen nicht gerade beliebt sind. Insbesondere bei Angestellten stößt dieses Thema häufig auf Widerspruch, Ablehnung und Unbehagen. Und ja, ich kann diese Ablehnung teilweise sogar verstehen. Ich kenne das Auftreten und Verhalten einiger Tester und ich weiß auch, wie unrealistisch diese Tests manchmal durchgeführt werden. Die Ursachen sind vielfältig. Sie reichen von dem Ausspielen der Macht, über Wichtigtuerei der Tester bis hin zu Desinteresse und Beschönigung auf Grund der niedrigen Honorierung. Häufig ist es so, dass die Mitarbeiter in den Agenturen auch selbst noch nie einen Test durchgeführt haben.

Aus diesem Grund sollten die Auftraggeber genau schauen, mit wem sie zusammenarbeiten. Häufig zählt nur der möglichst niedrige Preis, doch die Hintergründe werden nicht beleuchtet. Der Tester ist das kleinste Glied in der Kette. Je größer die Agentur, desto geringer ist das Honorar für die zumeist freiberuflich arbeitenden Tester. Doch mit einem geringen Honorar hat auch der Tester keine Motivation, ordentliche Qualität zu liefern. Negative Erlebnisse müssen entsprechend nachvollziehbar kommentiert werden.   Dies wiederum bedeutet für den Tester einen zusätzlichen Zeitaufwand.

 

Mein Name ist Katja Hoyer und ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden.  Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und wie dies vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Sie erhalten Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 18 Jahre.



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