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Wahrheit unerwünscht

Lügen haben kurze Beine. Doch was tun, wenn die Wahrheit nicht erwünscht ist?

 

Vor einigen Jahren war ich für eine Testkaufagentur im Einsatz. Meine Aufgabe war es, einen Restaurant-Test durchzuführen. Ein einschlägiges Erlebnis hat sich dabei sehr fest in meiner Erinnerung verankert und meinen Sinn für Ehrlichkeit stark geprägt.

 

Es handelte sich bei dem Restaurant um ein Konzept, wo der Gast an der Theke seine Bestellung aufgibt. Ich bestellte meine Speisen und Getränke, bezahlte und erhielt eine Nummer, welche ich auf meinen Tisch platzieren sollte.  Das fertige Gericht erhalte ich später. Das bestellte Getränk konnte ich sofort mitnehmen.

Ein wesentlicher Bestandteil bei diesem Test ist das Thema Sauberkeit. Doch diese stimmte absolut nicht. Auf mehreren Tischen stand benutztes Geschirr. Normalerweise soll der Gast sein Geschirr selbst weg abräumen. Dafür steht ein entsprechender Wagen bereit. Doch dieser Wagen war voll. Der Tisch, die Stühle und der Fußboden waren verschmutzt.  Freiwillig würde mich niemand in dieses Restaurant bekommen. Doch was soll´s, es ist mein Auftrag, dies zu testen und dann anschließend über meine Erlebnisse zu berichten.

Als mein Essen dann kam, nahm der Mitarbeiter keine Notiz vom Zustand meines Tisches. Ich bat ihn höflich, das Geschirr mitzunehmen. Die Reaktion war, dass er mir sagte, dass dies nicht seine Aufgabe ist. Ich bat ihn, dann jemanden zu informieren, der dafür zuständig ist.  Während meinem gesamten Aufenthalt kümmerte sich niemand darum. Entsprechend habe ich dies dann auch in meinem Bericht zu dem Restaurant-Test notiert.

 

Nach 3 Tagen rief mich die Agentur an und bat mich, den Test umzuschreiben. Ich fragte nach, was genau damit gemeint sei. Der Agentur-Mitarbeiter sagte mir, dass von der Restaurant-Kette keine negativen Tests akzeptiert werden. Ich fragte, ob denn nun von mir erwartet wird, dass ich schreibe, dass alles sauber und ordentlich war. Auch die Mitarbeiter waren sehr fleißig und engagiert. Freudig nahm der Agentur-Mitarbeiter dies zur Kenntnis und sagte: „Ja genau so soll es dann in den Bericht stehen“.

 

Folgender Dialog ergab sich daraufhin:

Ich: „Nein.“ –  Ich wartete eine gefühlte Ewigkeit auf die Reaktion.

Mitarbeiter der Agentur: „Sie müssen es umschreiben, denn die Zeit drängt und wir bekommen den Test so nicht durch.“

Wieder antwortete ich nur mit einem „Nein“.

Mitarbeiter der Agentur: „Na aber…“

Ich: „Nein, nicht aber. Ich fälsche keine Berichte.“

Mitarbeiter der Agentur: „Dann können wir Ihnen den Test nicht bezahlen.“

Ich blieb bei meinem Nein und sagte: „Ich verzichte auf das Honorar. Löschen Sie mich aus der Tester-Datei.“

Hmmm, dies passte dem Mitarbeiter  auch wieder nicht. Ich habe für diese Agentur sehr viele kurzfristige Aufträge übernommen, weil die meisten Tester nicht bereit waren, längere Strecken zu fahren. Nun, diese Konsequenz brachte den Agenturmitarbeiter doch aus der Fassung. Ich wiederholte,  dass ich gelöscht werden möchte. Ich sagte, dass ich eine derartige Lügen-Agentur und deren Machenschaften nicht unterstütze. Anschließend beendete ich das Telefonat.

Dieses Ereignis liegt schon einige Jahre zurück, doch es hat mich sehr stark geprägt. Noch immer würde ich so handeln und reagieren.

 

In der Zwischenzeit habe ich eine eigene Testkauf- Agentur. Meine Auftraggeber wissen und erwarten, dass die Tests nicht beschönigt werden. Auch wenn das Ergebnis nicht so positiv ausfällt, wie erwartet, so spiegelt ein Test das wieder, was ein normaler Kunde oder Gast erlebt.

Es gibt Auftraggeber, die Tests nur durchgeführt haben wollen, um sich selbst zu feiern oder wo die Testkäufe ein notweniges Übel einer Vorgabe laut Qualitätsmanagement-Handbuch sind. Diese Auftraggeber sind bei meiner Agentur definitiv bei der falschen Agentur.

Ein normaler Kunde/Gast sagt in der Regel dem Unternehmen nicht, wenn etwas nicht passt. Er kommt einfach nicht wieder. Er erzählt von den negativen Erlebnissen im Freundes- und Bekanntenkreis oder er berichtet über die sozialen Medien über seine Erlebnisse.

 

Mein Name ist Katja Hoyer und ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden.  Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und wie dies vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Sie erhalten Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 18 Jahre.

 


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