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Kundenorientierung im Einzelhandel

Kundenorientierung ist ein Alleinstellungsmerkmal, welches Sie von Ihrem Mitbewerber unterscheidet.

Stellen Sie sich mal vor, sie sind als Privatperson unterwegs und wollen Schuhe kaufen. Sie haben bisher keine bestimmte Vorstellung, was genau sie kaufen wollen. Wie kann ein Verkäufer den Schuhkauf besonders angenehm gestalten? Welche Unannehmlichkeiten würden Sie gerne vermeiden? Zählt am Ende nur der Schuh, den Sie in der Einkaufstüte nach Hause tragen oder gibt es Erinnerungen, die Sie mit dem Kauf verbinden?

Service am Kunden zahlt sich aus. Der Kunde ist zufrieden, wenn

  • die Freundlichkeit stimmt.
  • der Verkäufer entsprechende Fach- und Sortimentskenntnisse hat.
  • wenn der Verkäufer selbst von dem Produkt begeistert ist und hinter dem Produkt steht.

 

Wenn der Kunde Kundenorientierung erfährt und serviceorientiert behandelt wurde, so verlässt er mit einem guten Gefühl das Geschäft. Bestenfalls werden die Erwartungen auch übertroffen.  Dann stehen die Chancen gut, dass Empfehlungen im Kreis von Freuden, Bekannten und Kollegen ausgesprochen werden.

Was gehört zu einem perfekten Kundenservice und somit zu Kundenorientierung?

  • Klare und ausführliche Bedarfsanalyse
  • Sorgfältige und bedarfsgerechte Beratung
  • Kompetente und freundliche Verkäufer
  • Wertschätzendes Verhalten gegenüber dem Kunden.

 

Jedoch muss auch die Basis stimmen. Das heißt, der Verkäufer muss auch von seinen Vorgesetzten wertschätzend und fair behandelt werden. Denn wenn das Arbeitsklima nicht stimmt und der Verkäufer unmotiviert ist, so spürt dies auch der Kunde. Freundlichkeit ist Umsaatzrelevant!

Die Mitarbeiter haben wesentlichen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Je kleiner das Unternehmen, also je geringer die Mitarbeiterzahl, desto mehr kommt dieser Einflussfaktor durch den Einzelnen zum Tragen.

Jedes Unternehmen, das auf loyale Mitarbeiter zurückgreifen kann, hat schon mal einen Wettbewerbsvorteil gegenüber einem Unternehmen, in dem die Mitarbeiterloyalität zu wünschen übrig lässt.

 

Wir wissen, wie schwer es ist, gute und zuverlässige Mitarbeiter zu finden und diese auch zu halten. Deshalb ist es wichtig, die Arbeitnehmer wertschätzend zu behandeln.

  • Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Verkäufer gelobt? Lob ist ein Erlebnis, das zu weiterer Leistung motiviert. jede Führungskraft sollte gegenüber ihren Mitarbeitern nicht mit lobenden Worten sparen, wenn diese angebracht sind. Denn mit Lob gelingt es auch, den Mitarbeitern ihren Wert für das Unternehmen zu vermitteln.
  • Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Privilegien? Möchten Sie einem Menschen vermitteln, dass Sie seine Arbeit schätzen, erreichen Sie dies auch mit Privilegien. Die betreffende Person wird das als besondere Art der Wertschätzung verstehen. Für einen Mitarbeiter kann dies zum Beispiel ein Personalrabatt beim Einkauf im eigenen Geschäft sein.
  • Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeiten, sich regelmäßig weiter zu entwickeln und fortzubilden? förderlich sind angebotene Entwicklungsmöglichkeiten im Unternehmen. Denn vielen Mitarbeitern ist das Weiterkommen ein besonderes Anliegen. Und wenn diese Möglichkeit im Unternehmen nicht gegeben ist, dann tauchen sehr schnell „Abwanderungsgedanken“ auf.
  • Bieten Sie mehr als andere? Wer seinen Mitarbeitern mehr bietet als andere (Konkurrenz-)Unternehmen oder beispielsweise der Tarif es fordert, hat schon mal gute Karten in der Hand. Es gilt, seine Mitarbeiter positiv zu überraschen.

Werden Ihre Unternehmenswerte durch  Ihre Mitarbeiter gelebt? Werden diese Werte von den Verkäufern auf die Kunden übertragen? Wie erlebt der Kunde den Aufenthalt und das Auftreten der Mitarbeiter in Ihrem Geschäft? Testkäufe liefern Antworten auf diese und weitere Fragen. Gerne stehe ich diesbezüglich für ei Gespräch zur Verfügung.


Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Dadurch ist es Ihnen möglich, Ihre Umsätze zu steigern und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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