Der Gast steht im Mittelpunkt !?

Veröffentlicht am 15. April 2018 | Kommentieren

In dieser Woche war ich mal wieder unterwegs. Ich suchte mir ein Hotel, abseits der großen Orte und fand ein schönes 4 Sterne Hotel mit hervorragenden Bewertungen. Es war ein idyllisches Forsthaus, direkt im Wald. Von Außen ein sehr ansprechendes Haus. Auch an dem Zimmer gab es nichts auszusetzen. Es gab schnelles und kostenfreies Internet. Das Zimmer und auch das Bad waren sauber, groß und modern eingerichtet. Auch für Annehmlichkeiten wie Sauna und Massage war gesorgt. Es gab Wanderwege direkt am Haus. Also alles perfekt, um dort auch ein paar Tage zu verweilen. Da es mir so gut gefiel, habe ich darüber nachgedacht, noch um eine Nacht zu verlängern. Doch der Service des Personals hat mich von diesem Gedanken wieder abrücken lassen. Als Gast habe ich keinerlei Wertschätzung erlebt. 

 

Gut, zunächst gab es ein paar Kleinigkeiten, die nicht so perfekt gelaufen sind. So zum Beispiel der Check In, wo mir keinerlei Informationen gegeben wurden zur Lage des Restaurants und zu den Frühstückszeiten. Am Abend im Restaurant wurde mein bestelltes Getränk vergessen, dabei waren kaum Gäste zum Essen anwesend. Aber okay, auch das kann passieren, denn wir sind alle nur Menschen. Natürlich wurde ich auch nicht nach meiner Zufriedenheit mit der Speise gefragt und ein Nachtisch oder ähnliches wurde auch nicht angeboten. Wieder mal ein Hotel, was auf Umsatz verzichtet.

Am nächsten Morgen gab es nur kaltes Wasser. Hmmm, schlecht für einen Warmduscher, wie ich es nun mal bin. Doch ich konnte warten, solange ich wollte. Das Wasser wurde nicht wärmer. Ich reklamierte dies, als ich zum Frühstücken ging bei dem Mitarbeiter von der Rezeption. Eine Reaktion, geschweige denn eine Entschuldigung gab es nicht.

Um 8:45 war ich dann zum Frühstück im Restaurant. Keiner der 3. Mitarbeiter grüßte mich. Alle Tische wurden bereits zum Mittag bzw. Abendessen eingedeckt. Auch auf den Plätzen an meinen Tisch wurde bereits alles umgedeckt, während ich noch beim Essen. Mir wurde keinerlei Beachtung geschenkt. Um 9:02 wurde ich dann gefragt, ob ich fertig bin, denn sie wollen das Buffet abräumen. Provokativ wollte ich dann noch was essen, denn schließlich ist bis 10 Uhr in diesem Hotel Frühstück. Wenn Blicke töten könnten …

Auch beim Check Out verlief nicht alles perfekt, denn trotz bekannter Rechnungsanschrift stand meine Firmenanschrift nicht auf der Rechnung. Eine Verabschiedung ist nicht erfolgt.

Ich war privat in diesem Hotel. Doch wäre dies ein Hoteltest gewesen, so hätten all die Bereiche, wo ein direkter Kontakt mit dem Gast besteht, schlecht bis sehr schlecht abgeschnitten.

Immer wieder frage ich mich, warum in so vielen Hotels die Serviceorientierung so schlecht ist. Jeder Gast zahlt eine Menge Geld, um in dem Hotel zu übernachten. Warum ist es nicht möglich, den Gast mindestens einen Standard für sein Geld zu bieten, oder aber besser dem Gast zu begeistern und zu einem Stammgast zu machen, der gerne wiederkommt.

 

PS: Wie sieht die Serviceorientierung in Ihrem Unternehmen aus? Wie gut Ihr Personal ist, lässt sich hervorragend durch einen Hoteltest überprüfen. Zögern Sie nicht, mich diesbezüglich zu kontaktieren.

 

 

 

Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erhalten durch unseren Testkäufer eine schriftliche Rückmeldung, wie das Mitarbeiter-Verhalten, aber auch das gesamte Erscheinungsbild des Geschäftes vom Kunden wahrgenommen, erlebt und empfunden wird. Wir geben Ihne Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.