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Rabatt oder Emotionen- was zählt mehr im Einzelhandel?

Zwei identische Artikel – entscheidet der gewährte Rabatt, oder die Emotionen über den Kauf?

Zwei identische Artikel – entscheidet der gewährte Rabatt, oder die Emotionen über den Kauf?

Ein guter Verkäufer kann bei seinem Kunden Wünsche erwecken,  von denen der Kunde zuvor noch nichts wusste. Dies erfolgt, indem er positive Signale aussendet. Letztendlich ist dies ein wesentlicher Beitrag zum Unternehmenserfolg. Dies macht sich nicht nur im Umsatz, sondern auch im Ruf des Unternehmens bemerkbar.

Ich beabsichtige, mir ein neues Fahrzeug zu kaufen. Dafür besuche ich 2 Autohäuser und lasse mich zu exakt dem gleichen Fahrzeug beraten:

Verkäufer 1 ist sehr ruhig und zurückhaltend. Ich muss ihm jedes Wort aus der Nase ziehen. Er verwendet in seinen Erklärungen viele Fachbegriffe, ohne diese aktiv zu erläutern. Einige meiner Fragen blieben unbeantwortet.

Verkäufer 2 nimmt sich sehr viel Zeit für die Beratung. Er setzt sich im Auto neben mich und erklärt mit viele Dinge. Die Erklärungen sind klar und verständlich. Der Verkäufer wirkt von der Marke überzeugt und lässt mich spüren, dass er viel Spaß und Freude an seiner Arbeit als Verkäufer hat. Ich bemerke, dass er von dem Fahrzeug sehr begeistert ist und hinter der Marke steht.

Das identische Fahrzeug war bei Verkäufer 2 rund 1000€ teurer. Dennoch würde ich es bei diesem Verkäufer  kaufen. Der Grund ist, dass mir der Verkäufer Wertschätzung und Beachtung entgegen gebracht hat.

Ich habe mich sehr wohl gefühlt und der Verkäufer nutzte viele Emotionen, um mir ein Auto zu verkaufen. Er brachte eigene Erfahrungen und Geschichten in das Verkaufsgespräch ein. Wir haben auch sehr viel gelacht.

Ein Kauf kam in diesem Fall bei meinem Besuch zwar nicht zu Stande, denn in beiden Fällen war mein Besuch ein Testkauf. Dennoch weiß ich nun, wo ich mein nächstes Auto kaufe.

Wenn ein Unternehmen nichts außergewöhnliches zu bieten hat und der Service krankt, so entscheidet einzig der Preis. In diesem Fall zählen nur Aktionspreise, Rabatte und Sonderaktionen. Doch Dinge, die einzigartig sind, die uns betören und begeistern, die  dürfen auch etwas kosten. Die Zauberworte heißen in diesem Falle Emotionales Verkaufen.

Beim emotionalen Verkaufen gilt es, nicht nur den Verstand des Kunden anzusprechen, sondern aus das Herz des Kunden. Zeigt der Verkäufer, dass er sich für den Kunden und Mensch interessiert, dann stimmt die Chemie. Der Kunde verzeiht so einiges, sei es eine fachliche Unsicherheit oder auch dass die Ware nicht sofort verfügbar ist.

Die Emotion ist der wesentlichste Punkt im Verkauf. Diese Emotionen machen aus einem normalen Kunden einen Stammkunden, der gerne wieder kommt und auch im Freundes- und Bekanntenkreis sowie über Bewertungsportale von Ihrem Geschäft spricht. Diese hat weder ein Computer, noch ein unmotivierter Verkäufer.

Meine Erfahrung aus unzähligen Testkäufen zeigt, dass viele Verkäufer, insbesondere die Grossflächen- Verkäufer reine Preisverkäufer sind. Sie sehen nur den Umsatz und vergessen dabei den Kunden. Sie übertragen in der Regel keinerlei Emotionen auf den Kunden.

Doch nicht jeder Kunde will billig kaufen. Ich bin der Meinung, dass eine Billig- Preis- Politik zum Verfall der Dienstleistungsqualität und zum Vertrauensverlust beim Kunden führt. Langfristig gesehen ist dies ein Image- Schaden  für das Unternehmen. Der Schaden kann für den Verkäufer und für das Unternehmen sogar existenzbedrohend sein.

Leichtfertig gewährte Rabatte sind häufig Ausdruck von Ideenlosigkeit und mangelnder Beschäftigung. Der Kunde ist zweitrangig – in rationaler und emotionaler Hinsicht.


Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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