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Der kritische Kunde, oder warum ein Testkauf sinnvoll ist

Der Kunde ist kein konstruktiver Kritiker, sondern bereits Ihr Richter.

Der Kunde ist kein konstruktiver Kritiker, sondern bereits Ihr Richter! 

Nicht immer ist der kritsche Kunde angenehm. Doch durch einen Testkauf erfahren Sie mehr über Ihr Unternehmen und was man als Kunde erlebt.

Was unterscheidet einen Kunden von einen Testkäufer

Die meisten Kunden haben ein gutes Gespür für die Atmosphäre, Flair, Ausstrahlung und für die Kompetenz der Mitarbeiter. Doch diese Eindrücke werden in der Erinnerung zu einer Gesamtnote verarbeitet. Sie werden kaum die wichtigen Details erfahren.

Ein qualifizierter Testkäufer hingegen hat seinen Fragebogen im Hinterkopf Er beobachtet und reagiert anders als ein normaler Kunde.  

So wird er nicht zuerst grüßen, wenn er in das Geschäft kommt. Diese Initiative sollte immer vom Verkäufer ausgehen.

Auch die Ansprache für eine Beratung sollte vom Verkäufer ausgehen. Bei einem Testkauf gibt der Tester dem Verkäufer eine Chance, um aktiv zu werden. Dabei sendet er Kaufsignale aus. Erst wenn diese nicht bemerkt werden wird der Tester aktiv und spricht den Verkäufer an.

Bei einem normalen Kunden kann es durchaus passieren, dass der Kunde das Geschäft wieder verlässt, wenn ihm nicht die gewünschte Beachtung geschenkt wird. Dieser Kunde ist wahrscheinlich für immer verloren ist. Doch Sie als Auftraggeber erfahren nie die Gründe. Der Kunde ist verloren und somit auch der mögliche Umsatz. Schlimmer noch ist die negative Mund zu Mund Propaganda, die durch diesen Kunden ausgehen kann.

Der Markt der Testkaufagenturen

Sicher gibt es auch genügend Billiganbieter auf den großen Markt der Testkaufagenturen. Doch wollen Sie ein ehrliches oder ein beschönigtes Feedback?  Es bleibt zu bedenken, dass in der Regel je größer die Agentur ist, um so größer ist der Verwaltungsapparat. Viele dieser Mitarbeiter haben noch nie einen Testkauf durchgeführt.

Nehmen wir mal an, Sie zahlen für einen Testkauf 90 € pro Test an die Testkaufagentur.

  • Was denken Sie, was ein Tester dafür erhält? Meine Erfahrung zeigt, dass das Testerhonorar in diesem Fall zwischen 8 und 15 € liegen wird. Der Rest ist für den Verwaltungsaufwand der Agentur und deren Mitarbeiter. 
  • Welche Motivation hat ein Tester, bei diesem Honorar noch verwertbare Berichte abzuliefern und einen ehrlichen Test durchzuführen? Zumal es für den Tester nicht mit dem eigentlichen Besuch in dem Geschäft erledigt ist. Ein Tester hat eine Vorbereitungszeit, um sich mit dem Test vertraut zu machen. Er muss den Fragebogen lesen und sich die Fragen verinnerlichen. Nur so weiß er vor Ort, worauf er achten muss. Er hat in der Regel einen Zeitaufwand für die Hin- und Rückreise, gegebenenfalls auch noch Parkgebühren. Auch ist es unmittelbar nach dem Test erforderlich, dass sich der Tester Notizen zu dem Test macht. Zu Hause muss er dann noch den Fragebogen ausfüllen und den Test abschließen. Nicht selten ist der zeitliche Aufwand bei ca. 2 Stunden. Somit beträgt der Stundenlohn für den Test zwischen 4-6 €.  
  • Auf diversen Schulungen habe ich erlebt, dass Personen, die solche Tests annehmen, noch nicht mal dem tatsächlichen Klientel der durchschnittlichen Kundschaft entsprechen.,
  • Denken Sie, dass der Tester da noch qualitativ hochwertige Ergebnisse abliefert und dass seine Aussagen zum Ablauf des Tests aussagekräftig sind?  Meine Erfahrung zeigt, dass die Ergebnisse dann durchweg positiv sind, da dies der geringste Zeitaufwand ist. Teilweise haben noch nicht einmal Beratungen stattgefunden.
  • Diese Billig- Tests sind für Sie nur wertvoll, wenn Sie sich selbst in den Himmel loben wollen, oder wenn es lt. Ihren Qualitätsmanagement-Vorgaben vorgeschrieben ist, regelmäßig Testkäufe durchzuführen.

Testkäufe intern oder durch eine externe Agentur

Eine weitere Argumentation ist, dass eigene Mitarbeiter ausgesendet werden, um die anderen Filialen zu testen.  Was sollen diese Tests bewirken? Zum einen sind diese Mitarbeiter betriebsblind. Zum anderen sind diese loyal zu ihrem Arbeitgeber und zu den Kollegen eingestellt. Zwangsläufig wird damit das Ergebnis beeinflusst und verfälscht.

Eine abgewandelte Form dieses Argumentes gibt es bei Hoteltests. Viele Hotelketten, lassen die Tests nur von Agenturen durchführen wo gefordert wird, dass die Tester Führungserfahrung in der Hotellerie und/oder Gastronomie haben.

Nun, dies ist das genaue Gegenteil des ersten Beispiels. Es handelt sich hier um Branchenkenner, die nicht neutral und unvoreingenommen sind.

Diese Tester haben ein zu hohes Fachwissen . Deren Anspruch entspricht nicht dem des normalen Gastes. Dieser Tester nimmt automatisch sein Fachwissen als Basis und es gibt nur ein besser oder ein schlechter. Doch ein normaler Hotelgast ist ein Geschäftsreisender oder ein Tourist. Dieser hat andere Ansprüche, als ein Hoteldirektor oder ein Chefkoch.

Auch ein Bankberater oder Versicherungsvertreter kann keinen Kollegen testen, aus dem gleichen Grund.

Mein Name ist Katja Hoyer. Als Inhaberin einer Testkaufagentur unterstütze ich den Einzelhandel. Wir versetzen und bei den Tests in die Lage Ihrer Kunden. Sie erfahren, wie Ihr Unternehmen vom Kunden wahrgenommen wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge. Diese führen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Dadurch ist es Ihnen möglich, Ihre Umsätze zu steigern und sich von Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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