UMSATZDETEKTIVE DES EINZELHANDELS

Ich sehe was, was Du nicht siehst

Ich sehe was, was Du nicht siehst. Dieses Spiel ist den meisten von uns noch aus Kindertagen bekannt. Doch im übertragenen Sinne können wir dies in sehr vielen Bereichen anwenden. Ich rede hier von der Körpersprache, der Mimik und der Gestik, die es zu sehen und zu entschlüsseln gilt.

Verkäufer werden in Seminaren in der Regel darauf trainiert, ihre rhetorische (also sprachliche) Kommunikation zu optimieren. Eine Studie des US-Psychologen Albert Mehrabia besagt jedoch, dass wir zu 7 % auf die Worte, zu 38 % auf die Stimme und zu 55 % auf die Körpersprache achten.

Nehmen wir mal folgende Situation, die ich letztens erlebt habe:

Direkt nach der Begrüßung bemerkte ich, dass der Verkäufer skeptisch und zurückhaltend wirkte. Automatisch machte mich diese Situation unsicher und nervös, ohne das bisher überhaupt ein Wortwechsel erfolgt ist. Ein normaler Kunde hätte sich hier gewiss schon gegen einen Kauf in diesem Geschäft entschieden. Ich fragte mich, was die Ursache für mein Unbehagen ist. Dabei stellte ich fest, es war die Haltung der Hände, die Stellung der Mundwinkel und der Füße. Der Verkäufer kratzte sich am Kopf.  Dennoch ließ ich eine Beratung zu, doch auch hier bemerkte ich, dass häufig der Blickkontakt gemieden wurde, der Oberkörper war mir nicht zugerichtet. Die Körpersprache passte nicht zu den Worten. Ich habe letztendlich nichts gekauft.

Eine aktive Körpersprache wirkt sich wesentlich auf den Verkaufserfolg aus. Höfliche Umgangsformen können durch den richtigen und bewussten Einsatz von Mimik und Gestik intensiviert werden.

Doch neben der Kommunikation ist es für einen Verkäufer wichtig, dass er die Körpersprache seinerr Kunden lesen und richtig deuten kann.

Die Körpersprache des Kunden

Unsere Körpersprache ist unabhängig von den gesprochenen Worten.

Der zweifelnde und unschlüssige Kunde ist in der Regel zu erkennen an:

  • Zurückgelehnter Oberkörper
  • Oberkörper ist nicht zum Verkäufer gerichtet
  • Aufeinandergepresste Lippen
  • Unruhige Hand- und Fingerbewegungen
  • Fuß zeigt in Richtung Ausgang

Ist der Kunde zugänglich für die Aussagen des Verkäufers, so zeigt sich dies an:

  • Lockerer und entspannter Gesichtsmuskulatur
  • Leichtes Nicken
  • Leicht schräge Kopfhaltung
  • Zugewandter Oberkörper
  • Offene und lockere Armhaltung

Körpersprache erkennen und deuten

Natürlich sind die oben genannten Erkennungszeichen nur Hinweise, die gegebenenfalls auch andere Ursachen haben können, insbesondere, wenn die Zeichen alleine auftreten.

Es spricht nichts dagegen, den Kunden anzusprechen, wenn Sie feststellen, dass die Körpersprache nicht mit den gesprochenen Worten übereinstimmt. Fragen Sie ruhig, was ihm Sorge bereitet oder zweifeln lässt. Denn mit dieser Frage signalisiert der Verkäufer dem Kunden, dass er wahrhaftig daran interessiert ist, die perfekte Lösung für den Kunden zu finden.

Es ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, wenn Verkäufer das Lesen der Körpersprache beherrschen. Sie erfahren dadurch etwas über die unausgesprochenen Bedürfnisse Ihrer Kunden und können dies im Verkaufsprozess berücksichtigen. So können Sie dann auch von sich behaupten, ich sehe was, was Du nicht siehst.  Haben Sie Fragen zu diesem Thema, so zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.

Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie können erfahren, wie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter vom Kunden wahrgenommen, erlebt und empfunden wird. Eine deutlich erkennbare Umsatzsteigerung ist keine Seltenheit. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 20 Jahre.



Kommentar schreiben