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Sehr mysteryös…

 

Was ist Mystery Shopping

Wieder einmal war ich in mysteryöser Mission unterwegs und hatte den Auftrag, einen Testkauf durchzuführen.

Ich kaufe ein Produkt und teste dieses? Nein, dies ist kein Testkauf, sondern ein Produkttest.

 

Hier die Definition laut Wikipedia: Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt; wenn sie es merken würden, würden sie die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer maximieren. Neben der Qualität der Dienstleistung (z.B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

Alle Bereiche, wo ein direkter Kontakt zu Kunden/ Gästen/ Bewohnern und Patienten besteht werden heutzutage getestet und überprüft. Zunächst denkt man da nur an den Einzelhandel, doch es betrifft genau so Banken; Versicherungen; Autohäuser; Krankenhäuser; Hotels und Restaurants; Seniorenanreichtungen; Wohnungsbauunternehmen- kurz gesagt, alle Bereiche, die etwas an (in der Regel) Endkunden verkaufen.

 

Der Ablauf eines Testkaufes ist hier beschrieben:

Ablauf TK

 

Der Nutzen

  • gibt Einblicke in die Kundenwahrnehmung
  • objektive Beurteilung der Servicestandards
  • Aufzeigen von Stärken und Schwächen im Erscheinungsbild, der Warenpräsentation und im Verkaufsprozess
  • Sie erhalten die Auswertung zeitnah
  • nur wenige persönlich bekannte und sehr erfahrene Tester sind für das Projekt im Einsatz. Dadurch ist eine hohe Vergleichbarkeit der einzelnen Tests gegeben. Nur in Ausnahmefällen setzen wir Anfänger ein. Diese werden entsprechend gebrieft und eingearbeitet.
  • durch Testkäufe sind Sie ihrem Mitbewerbern einen Schritt voraus
  • Umsatzsteigerung und Reduzierung von Inventurdifferenzen

 

Häufige Fehleinschätzungen und Vorbehalte

 

Testkauf ist Mitarbeiterüberwachung

Sicher gibt es Unternehmen, die Testkäufe dazu nutzen, um Mitarbeitern Fehler nachzuweisen und einen Grund zu Abmahnungen und Entlassungen zu finden.  Von einer solchen Einstellung distanzieren wir uns ausdrücklich.  Mitarbeiter sind für jedes Unternehmen das wichtigste Potential und dieses gilt es zu schützen. Es ist unser Ziel, die Mitarbeiter zu motivieren und das Verkaufsteam auf das Thema Kunden- und Serviceorientierung zu sensibilisieren.

 

Testkauf ist nur etwas für Studenten und Hausfrauen

Unsere Agentur arbeitet mit sehr erfahrenen Testern zusammen. Diese sind deutschlandweit im Einsatz und machen als freiberufliche Mitarbeiter die Testkäufe hauptberuflich, Dies hat den Vorteil, dass diese Tester den ganzen Tag über verfügbar sind. Unsere Tester übernehmen mehrere Tests der Testreihe bzw. verschiedene Filialen – somit ist der gleiche Blickwinkel bei der Bewertung gegeben die Tests sind vergleichbar.

Je nach Projekt ist es aber durchaus möglich, auch zielgruppengerechte Tester zu rekrutieren (z.B. Jugendliche/ eine bestimmte Altersgruppe…).

 

PS: Wie gut Ihre Verkäufer sind, lässt sich hervorragend durch einen Testkauf überprüfen. Zögern Sie nicht, mich diesbezüglich zu kontaktieren.

 

 


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