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Online oder Offline einkaufen?

Der Service macht den Unterschied oder warum ich lieber Offline im Geschäft, statt Online einkaufe

Demnächst zieht es mich mal wieder für ein paar Tage in die Berge. Bei meiner letzten Bergtour bemerkte ich, dass meine Wanderschuhe recht stark abgelaufen sind. Auf so manchen Untergrund ist mit dem Profil ein sicheres Laufen nicht mehr möglich. Dem entsprechend kommt mir ein Testkauf bei einem Schuhgeschäft gerade recht. Ich weiß, dass dieses Geschäft auch Sportschuhe im Sortiment hat. Ob auch Wanderschuhe im Sortiment sind ist ungewiss, doch ich lass mich vor Ort davon überraschen.

Auf Grund dessen, dass ich ein wahres Interesse und Bedarf an Wanderschuhen habe informiere ich mich zunächst online auf der Homepage diverser Anbieter. So kannte ich die Produktmerkmale und auch die Preise. Ich wusste ganz genau, was ich wollte und hatte genaue Vorstellungen. Letztendlich war ich erschrocken darüber, wieviel Zeit ich im Internet nur für die Recherche zugebracht hatte.

Am nächsten Tag ging ich in die Stadt. In dieser gibt es 2 Sportgeschäfte, ein gut sortiertes und großes Schuhgeschäft mit einer Abteilung für Sport- und Freizeitschuhen und auch in dem Geschäft was ich zu testen habe gibt es Wanderschuhe, wenngleich auch vielleicht nicht von der Marke, die ich mir online rausgesucht habe.

Geschäft Nr. 1:

Mein erster Besuch führte mich in das Geschäft, was auch zu testen ist. Die Schaufenstergestaltung war langweilig und einfallslos. Es wurden nur normale Schuhe präsentiert, obwohl ich wusste, dass es auch Sport- und Wanderschuhe gibt. Den Bereich habe ich dann auch leicht finden können. Eine Verkäuferin kam zu mir und bot mir Ihre Hilfe an. Doch eine Hilfe war dies nicht wirklich, denn es fehlten jegliche Produkt- und Sortimentskenntnisse. Eine Abschlussorientierung war auch nicht vorhanden. Statt dessen wurde ich zu einem Mitbewerber verwiesen.

Geschäft Nr. 2:

Da dieses eines der Sportgeschäfte war, wo ich sowieso hinwollte, ging ich als nächstes in dieses Geschäft.

Um es kurz zu machen. Der Verkäufer war nett. aufmerksam und super freundlich. Er kannte sich sehr gut aus, doch ich fühlte mich unter Druck gesetzt, denn er beriet mich nicht ehrlich. Egal wie gut oder schlecht die Passform war. Für ihn war alles perfekt. Dass ich mir noch Bedenkzeit erbeten habe wollte er nicht akzeptieren. So habe ich die Beratung abgebrochen und das Geschäft verlassen. Kaufen werde ich hier definitiv nichts. Das Geschäft jemals wieder besuchen – vielleicht in ein paar Jahren, doch ein gewisser Beigeschmack ist vorhanden.

Geschäft Nr. 3:

Bei diesem Geschäft wirkte bereits das Schaufenster sehr einladend. Es war ansprechend dekoriert. Der Kunde erhielt einen Überblick über das Sortiment. Ein großer Aufkleber wies darauf hin, dass es eine kostenlose Laufanalyse gibt. Ich fand sofort den Outdoor-Bereich mit den Wanderschuhen. Sofort kam freundlich lächelnd eine Mitarbeiterin auf mich zu. Sie fragte, ob ich nur schauen möchte, oder ob ich Hilfe benötige.

Ich nahm das sofortige Hilfeangebot an, da ich mich ja zum einen vorab informiert hatte und zum anderen bereits klare Vorstellungen hatte. Es folgte eine umfassende Bedarfsanalyse. Dabei wurden mir mehrere offene Fragen (also Fragen die mit dem Buchstaben W beginnen) gestellt. Die Mitarbeiterin fasste meinen Bedarf mit eigenen Worten noch einmal kurz zusammen.

Im Anschluss ging sie dazu über, mir verschiedenen Modelle und Schuhe von verschiedenen Marken zu zeigen. Ohne dass ich nachfragen musste wurde mir vieles verständlich und ausführlich erklärt. Ich wurde dazu animiert, verschiedene Schuhe zu probieren. Dann wurde ich auf einen Bereich des Geschäftes mit verschiedenen Untergründen hingewiesen. So gab dort eine Holzbrücke, es waren Kieselsteine aufgeschüttet und es gab auch kleinere Felsen und eine kleine Wiese.  Ich fand dies sehr gut und äußerst Kundenorientiert.  Wo habe ich sonst die Chance, vor dem Kauf etwas direkt auszuprobieren. Neben der fachlichen Beratung war dies für mich ein entscheidendes Kaufkriterium. Selbst die Chance zum Zusatzverkauf wurde durch die Mitarbeiterin genutzt. Sie bot mir noch einen Rucksack auch Wanderstöcke an.

Das vierte Geschäft habe ich nicht mehr besucht, weil ich bereits im dritten Geschäft die Schuhe gekauft habe. Das entscheidendes Kaufkriterium war für mich, dass die Mitarbeiterin sehr kompetent war und sich bestens im Sortiment auskannte. Auch das Geschäft selbst hat mir sehr gut gefallen.

Die gleichen Schuhe hätte ich Online um 20 € preiswerter haben können. Gleichwohl habe ich diese 20 € jedoch in Zeit für die Internetrecherche investiert- Zeit die ich für andere Dinge sinnvoller hätte nutzen können.  Ich frage mich, warum Kunden überhaupt so viel Online kaufen. Ganz zu schweigen von dem Aufwand, die Lieferung gegebenenfalls irgendwo abzuholen und vieleicht auch noch wieder zurück zu bringen. All dies ist Zeitaufwand, der letztendlich auch kostet. Die Ersparnis ist in diesem Fall gleich Null. 

Online wäre ich nicht in den Genuss der hervorragenden Beratung gekommen. Außerdem: Online ist es nicht möglich, so viele verschiedene Modelle an- und auch auszuprobieren. Ich hätte nicht die Unterschiede der einzelnen Modelle gespürt und erlebt.

Mein Fazit: Durch ausgezeichnete Beratung, gute Fach- sowie Sortimentskenntnisse, aber auch durch hervorragenden Service und Kundenorientierung kann der stationäre Einzelhandel durchaus gegen Onlinehändler punkten.  


Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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