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Umsatzdetektiv für Bäckereien
Der Gast steht im Mittelpunkt- Gedanken zur Serviceorientierung im Hotel
Letztens war ich mal wieder zu Gast in einem Hotel. Ich suchte mir ein Hotel, welches sich abseits der großen Orte befindet. Ich fand ein schönes 4 Sterne Haus mit hervorragenden Bewertungen. Es war ein idyllisches Forsthaus, direkt im Wald. Von Außen ein sehr ansprechendes Haus. Auch an dem Zimmer gab es nichts auszusetzen. Es […]
Einheitsbrei oder individuell- was will der Kunde wirklich? Alleinstellungsmerkmale von inhabergeführten Fachgeschäften
Letztens hatte ich mal etwas Zeit für einen Stadtbummel. Ich benötige einige Kleidungsstücke und begebe mich in die Stadt. Dabei stellte sich mir die Frage, will der Kunde tatsächlich den Einheitsbrei, den er in jedem Geschäft erwerben kann, oder doch lieber etwas individuelles und einzigartiges? Was kann das kleine und inhabergeführte Geschäft tun, um sich […]
Rabatt oder Emotionen- was zählt mehr im Einzelhandel?
Zwei identische Artikel – entscheidet der gewährte Rabatt, oder die Emotionen über den Kauf?
Die Kundenansprache- Das A&O im Handel
Wieder einmal bin ich als Kunde im Einzelhandel unterwegs. Ich betrete das Geschäft. Kaum habe ich einen Fuß über die Türschwelle gesetzt, wird mir ein “suchen sie was bestimmtes?” entgegen geschmettert . Ich antworte nur mit einem Nein. Als mich der Verkäufer nicht verlassen will entgegne ich, dass ich mich gerne erstmal umschauen möchte. Mit […]
Testkauf aus der Sicht der Verkäufer
Immer wieder erfahre ich in Gesprächen, dass die Verkäufer negativ auf das Thema Testkauf eingestellt sind. Frage ich genauer nach, so erfahre ich häufig, dass dieses äußerst wertvolle Marketinginstrument seitens der Geschäftsführung und durch Führungskräfte falsch eingesetzt wird. Ich höre beispielsweise, dass Testkäufe genutzt werden, um den Verkäufern Fehler nachzuweisen. Es wird genutzt, um einen […]
Personalmangel im Einzelhandel
Personalmangel ist im Einzelhandel, aber auch in der Gastronomie und in der Hotellerie angekommen. Immer häufiger höre ich, dass alteingesessene Familienbetriebe ihr Geschäft aufgeben müssen, weil sie kein Personal, geschweige denn Fachkräfte finden.
Der kritische Kunde, oder warum ein Testkauf sinnvoll ist
Der Kunde ist kein konstruktiver Kritiker, sondern bereits Ihr Richter.
Reklamation als Chance
In sehr vielen Fällen erfahren wir nichts von der Unzufriedenheit. Der Kunde kommt nicht wieder oder er gibt eine negative Bewertung in der Öffentlichkeit und/ oder in den sozialen Medien ab. Dennoch ist der Kunde, der eine Reklamation hat eine Bereicherung für jedes Unternehmen, auch wenn er zunächst verärgert ist. Reklamation- unbequem und dennoch wichtig […]
Wahrheit unerwünscht
Lügen haben kurze Beine. Doch was soll ich tun, wenn die Wahrheit nicht erwünscht ist? Vor einigen Jahren war ich für eine Testkaufagentur im Einsatz. Meine Aufgabe war es, einen Restaurant-Test durchzuführen. Ein einschlägiges Erlebnis hat sich dabei sehr fest in meiner Erinnerung verankert und meinen Sinn für Gerechtigkeit, Wahrheit und Ehrlichkeit stark geprägt. Es […]
Der Gast steht im Mittelpunkt !?
In dieser Woche war ich mal wieder unterwegs. Ich suchte mir ein Hotel, abseits der großen Orte und fand ein schönes 4 Sterne Hotel mit hervorragenden Bewertungen. Es war ein idyllisches Forsthaus, direkt im Wald. Von Außen ein sehr ansprechendes Haus. Auch an dem Zimmer gab es nichts auszusetzen. Es gab schnelles und kostenfreies Internet. […]
Welcher Zusammenhang besteht zwischen Ihren Kunden und einem Eisberg?
Ich gehe davon aus, dass jeder von uns diese oder ähnliche Situationen kennt: Wir sind in einem Geschäft und werden nicht wahrgenommen. Denn die Mitarbeiter sind mit „wichtigeren“ Dingen wie zum Beispiel der Warenpräsentation beschäftigt oder sie unterhalten sich miteinander. Der Kunde kommt sich störend vor. Ihre Reklamationsquote ist verschwindend gering? Achtung, denn hier kommt […]
Sehr mysteryös…
Was ist Mystery Shopping Wieder einmal war ich in mysteryöser Mission unterwegs und hatte den Auftrag, einen Testkauf durchzuführen. Ich kaufe ein Produkt und teste dieses? Nein, dies ist kein Testkauf, sondern ein Produkttest. Hier die Definition laut Wikipedia: Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte […]
Was zeichnet einen guten Verkäufer aus?
Es ist eine banal klingende Frage, doch sobald wir genauer darüber nachdenken, desto wichtiger wird dieses Thema. Die ersten Gedanken werden sicher sein, dass ein guter Verkäufer einfühlsam mit dem Kunden umgeht, gut reden kann, den Kunden überzeugt, aktiv zuhört …. Auch sollte ein guter Verkäufer das entsprechende Fach- und Produktwissen haben. Die Liste […]
Als Testkäufer unterwegs in einem Bekleidungsgeschäft
Einleitung: Nachfolgend der Ablauf und die Erlebnisse eines Testkaufes aus der Sicht eines Testers. Der Auftrag war, einen Store-Check und einen Testkauf in einem Bekleidungsgeschäft durchzuführen. Dazu soll eine Beratung zu einem Rock oder zu einer Hose durchgeführt werden. Um den Kassiervorgang zu bewerten, soll der Tester einen Artikel kaufen. Er hat hier ein Budget […]