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Der Gast steht im Mittelpunkt- Gedanken zur Serviceorientierung im Hotel

Letztens war ich mal wieder zu Gast in einem Hotel. Ich suchte mir ein Hotel, welches sich abseits der großen Orte befindet. Ich fand ein schönes 4 Sterne Haus mit hervorragenden Bewertungen. Es war ein idyllisches Forsthaus, direkt im Wald.

Von Außen ein sehr ansprechendes Haus. Auch an dem Zimmer gab es nichts auszusetzen. Es gab schnelles und kostenfreies Internet. Das Zimmer und auch das Bad waren sauber, groß und modern eingerichtet. Auch für Annehmlichkeiten wie Sauna und Massage war in diesem Haus gesorgt. Also alles, damit sich der Gast wohl fühlt.

Es gab Wanderwege direkt am Haus. Alles war perfekt, um dort auch ein paar Tage zu verweilen. Da es mir so gut gefiel, habe ich darüber nachgedacht, noch eine Nacht zu verlängern und diese tolle Umgebung zu genießen. Doch mit der Entscheidung wollte ich noch bis zum nächsten Tag warten und das war gut so.

Der Service des Personals hat mich von diesem Gedanken wieder abrücken lassen. 

Gut, zunächst gab es ein paar Kleinigkeiten, die nicht so perfekt gelaufen sind. So zum Beispiel der Check In, wo mir keinerlei Informationen gegeben wurden zur Lage des Restaurants und zu den Frühstückszeiten.

Am Abend im Restaurant wurde mein bestelltes Getränk vergessen- dabei waren kaum Gäste zum Essen anwesend. Aber okay, auch das kann passieren, denn wir sind alle nur Menschen.

Natürlich wurde ich auch nicht nach meiner Zufriedenheit mit der Speise gefragt und ein Nachtisch oder ähnliches wurde auch nicht angeboten. Wieder mal ein Hotel, was auf Umsatz verzichtet. 

Am nächsten Morgen gab es nur kaltes Wasser. Hmmm, schlecht für einen Warmduscher, wie ich es nun mal bin. Doch ich konnte warten, solange ich wollte. Das Wasser wurde nicht wärmer. Ich reklamierte dies, als ich zum Frühstücken ging bei dem Mitarbeiter von der Rezeption. Eine Reaktion, geschweige denn eine Entschuldigung, gab es nicht. 

Um 8:45 war ich dann zum Frühstück im Restaurant. Keiner der 3. Mitarbeiter grüßte mich. Alle Tische wurden bereits zum Mittag bzw. Abendessen eingedeckt. Auch auf den Plätzen an meinen Tisch wurde bereits alles umgedeckt, während ich noch beim Essen war.

Mir wurde keinerlei Beachtung geschenkt. Ich war der einzigste Gast beim Frühstück. Um 9:02 wurde ich dann gefragt, ob ich fertig bin, denn sie wollen das Buffet abräumen. Provokativ wollte ich dann noch was essen, denn schließlich ist bis 10 Uhr in diesem Hotel Frühstück. Wenn Blicke töten könnten …

Auch beim Check Out verlief nicht alles perfekt, denn trotz bekannter Rechnungsanschrift stand meine Firmenanschrift nicht auf der Rechnung. Eine Verabschiedung ist nicht erfolgt.

Ich war privat in diesem Hotel. Doch wäre dies ein Hoteltest gewesen, so hätten all die Bereiche, wo ein direkter Kontakt mit dem Gast besteht, schlecht bis sehr schlecht abgeschnitten. 

Und ehrlich gesagt, auch bei fast jedem Hoteltest erlebe ich immer wieder, dass die Hotels weitestgehend in Ordnung sind, doch sobald der Faktor Mensch dazu kommt passt vieles nicht mehr. Sei es die Kommunikation mit dem Gast oder Serviceorientierung. Sehr häufig wird auf Umsatz verzichtet, weil kein Zusatzangebot unterbreitet wird.

Immer wieder frage ich mich, warum in so vielen Hotels die Serviceorientierung so schlecht ist. Jeder Gast zahlt eine Menge Geld, um in dem Hotel zu übernachten. Warum ist es nicht möglich, den Gast mindestens einen Standard für sein Geld zu bieten, oder aber besser dem Gast zu begeistern und zu einem Stammgast zu machen, der gerne wiederkommt.

Wie sieht die Serviceorientierung in Ihrem Unternehmen aus? Wie gut Ihr Personal ist, lässt sich hervorragend durch einen Hoteltest oder aber auch im Einzelhandel durch einen Testkauf überprüfen.

Zögern Sie nicht, mich diesbezüglich zu kontaktieren.

Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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