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Die Kundenansprache- Das A&O im Handel

Wieder einmal bin ich als Kunde im Einzelhandel unterwegs. Ich betrete das Geschäft. Kaum habe ich einen Fuß über die Türschwelle gesetzt, wird mir ein “suchen sie was bestimmtes?” entgegen geschmettert . Ich antworte nur mit einem Nein. Als mich der Verkäufer nicht verlassen will entgegne ich, dass ich mich gerne erstmal umschauen möchte.  Mit diesem Zusatz könnte ich den Verkäufer erstmal abwimmeln.

In einem anderen Geschäft sind die Verkäufer so (mit sich) beschäftigt, dass Kunden ignoriert werden. Eine Kundenansprache…, leider Fehlanzeige, Ich habe das Kaffeekränzchen unterbrochen und gefragt, wer mir weiter helfen kann.

Wohl gefühlt habe ich mich in keinen der beiden Geschäfte.doch dies ist kein Wunder, denn beides sind Extreme.

Emotionen

Die erste, wenn auch indirekte Kundenansprache beginnt vor dem ersten Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer. So bemerkt der Kunde zumeist das Umfeld, die Schaufenster, die Parkplätze, sowie Ordnung und Sauberkeit.  Auch die Ausleuchtung und der Geruch werden vom Kunden wahr genommen. All dies sind Emotionen. Diese werden im Unterbewusstsein abgespeichert, doch wenn man einen Kunden im Details dazu befragen würde, so bleibt nur das negative oder extrem positive in Erinnerung. Dennoch beeinflussen sie den Kunden enorm. 

Begrüßung

Leider ist das Thema Begrüßung keine Selbstverständlichkeit. Doch wenn erfreue und unbeschäftigte Verkäufer und/ oder Kassierer durch mich unbeteiligt hindurchschaut, so fühle ich mich als Kunde nicht beachtet, nicht willkommen. Ich erfahre keinerlei Wertschätzung, und dies ist für die Kundenbeziehung nicht gerade förderlich. 

Ein freundliches. “Guten Morgen / Guten Tag” ein ” Grüß Gott” oder ” Moin” oder Ausguck nur ein “Hallo”- je nach Alter, Anspruch, Region ist bei jedem Kunden willkommen. Bestenfalls wird der Gruß noch von einem freundlichen und echten Lächeln begleitet.

Kundenansprache

Wir alle sind Kunde. Denken Sie doch mal an Ihren letzten Einkauf zurück, wie wurden Sie denn da vom Verkäufer angesprochen? Ich rate mal und denke, dass die erste Ansprache mit der Frage “Sie kommen zurecht?”, ” Suchen Sie etwas bestimmtes”oder auch “kann ich helfen?”begonnen hat.

Mein absolutes Negativ- Highlight war in  Österreich bei einem Juweliergeschäft , wo ich gefragt wurde “brauchst was”. Wäre dies nicht gerade ein Testkauf gewesen, so hätte ich noch eine passende Antwort gegeben und hätte das Geschäft sofort verlassen. 

All dies sind geschlossene Fragen, die sich gegebenenfalls auch nur mit einem Ja oder Nein beantworten lassen. Doch wenn der Kunde tatsächlich nur so antwortet, sind die Verkäufer erfahrungsgemäß recht oft nicht in der Lage oder gewillt, dem Kunden weitere Fragen zu stellen. 

Ein aus meiner Erfahrung guter Ansatz ist es, dem Kunden nach der Begrüßung erstmal Freiraum zu lassen, damit er sich in Ruhe umschauen kann. Wichtig ist da jedoch, den Kunden zu beobachten um ihn dann später situationsbezogen anzusprechen. ” ich sehe, sie suchen XYZ…, welche Größe/ welche Farbe benötigen Sie denn?” Mit eine Offenen Frage, haben so die Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und es entsteht ein richtiges Verkaufsgespräch. 

Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.



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