Auch ein Pflegeheim muss verkaufen

Mein Auftrag: Testberatung in einem Pflegeheim

Auch ein Pflegeheim muss sehen, dass die Betten belegt sind. Nur so ist es rentabel. Für mich galt es, mit diesem Auftrag herauszufinden, wie der Verkauf erfolgt. Die Ergebnisse wurden dann der Unternehmenszentrale der Pflegeheime übermittelt. Ich war bei diesem Auftrag auf der Suche nach einem dauerhaften Heimplatz. Dabei stelle ich den ganz normalen Angehörigen dar, ohne jegliches medizinisches oder pflegerisches Hintergrundwissen.

Ich rief an, um einen Termin für ein Informationsgespräch zu vereinbaren. Schon am Telefon wurden mir einige Fragen gestellt. Mein erster Eindruck nach dem Telefonat war schon mal recht positiv.

Ich erhielt kurzfristig einen Termin. Als ich ankam erfuhr ich, dass die Person, mit der ich den Termin habe verhindert ist. Die Dame am Empfang wird aber den Termin übernehmen. OK, mir soll dies egal sein, wer dies macht. Einem echten Angehörigen ist dies im Falle des Erstbesuches gewiss auch egal.

Ich wurde in das Büro gebeten und die persönlichen Daten von mir und dem zukünftigen Bewohner wurden erfasst. Ich erhielt einige Informationen über das Haus und es folgte eine Hausführung. Auch wurde mir ein Bewohnerzimmer sowie die Gemeinschaftszimmer gezeigt. Es fanden gerade Gruppenaktivitäten statt und die Bewohner machten einen glücklichen und zufriedenen Eindruck. Sie hatten viel Spaß beim Singen.

Soweit alles in Ordnung, doch so ganz nebenbei fiel ein Satz, der mir doch stark zu denken gab. Dieser Satz lautete „Wir sind ja eh nur Endstation.“

Puh, dieser Satz hat sich stark in meiner Erinnerung eingeprägt. Klar hat die Dame recht und theoretisch weiß dies auch jeder, dass es eher unwahrscheinlich ist, dass der Bewohner anschließend wieder in eine Wohnung oder Haus umzieht. Dennoch, will man dies als Familienangehöriger tatsächlich hören? Schließlich ist es emotional schon schwer, ein Familienmitglied in die Obhut eines Pflegeheimes zu geben. Ein solcher Satz gehört einfach nicht in ein „Verkaufsgespräch“.

Auch von einem weiteren Test in einem Pflegeheim möchte ich hier berichten:

Die Bedarfsermittlung erfolgte auf ähnliche Weise, wie zuvor berichtet. Alles wurde erfasst und ich erhielt einige Informationen und schriftliche Materialien. Auch ging man gut auf meine Fragen ein. Eine Hausbesichtigung wurde mir nicht aktiv angeboten, so dass ich danach gefragt habe. Diese Besichtigung ist auch Teil des Tests.

Ich war am späten Vormittag in diesem Pflegeheim, eine Zeit, wo eigentlich etwas los sein sollte. Doch Fehlanzeige, alle Flure waren verlassen. Ich fragte, ob es denn für die Bewohner irgendwelche Aktivitäten gibt und erntete dafür einen ungläubigen Blick. „Nein, dafür haben wir kein Personal. Einmal pro Woche kommt für ein paar Stunden eine Freiwillige, die unterhält sich mit einigen Bewohnern.“

Häufig waren die Zimmertüren angelehnt. Es war auf der Station ein starker Uringeruch.  Aus einigen Zimmern hörte ich ein Wimmern. Jemand rief mehrfach um Hilfe. Ich sprach daraufhin die Dame an, ob denn hier niemand Hilfe leistet. Nein, dies ist Frau XYZ, die hat nichts. Die ruft immer, wenn sie lange Weile hat. Ich fragte, ob ich mich mal kurz mit ihr oder auch mit einem anderen Bewohner unterhalten darf. Dieser Wunsch wurde mir verweigert.  

Bei einem Bewohner-Zimmer war die Tür offen, so dass ich einen Blick hineinwerfen konnte. Ich traute meinen Augen nicht, denn die Bewohnerin hatte ein Gitter am Bett und war an dem Gitter fixiert. Ich habe genug gesehen und war entsetzt und sprachlos.

Für alle, die tatsächlich auf der Suche sind nach einem Heimplatz kann ich nur empfehlen, sich mehrere verschiedene Häuser anzuschauen und mit Bewohnern zu sprechen. Auch sollten Sie sich unbedingt auf den Etagen umschauen und sich informieren, welche Aktivitäten es für die Bewohner gibt.

Mein Name ist Katja Hoyer. Ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Die Folge ist, dass Ihre Umsätze steigen und sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 19 Jahre.