UMSATZDETEKTIVE DES EINZELHANDELS

Weniger Kunden- mehr Umsatz

Rückläufige Zahl von Kunden und dennoch mehr Umsatz

Sicher bemerken auch Sie, dass weniger Kunden in Ihre Filiale kommen. Dies ist ein Phänomen, das in den letzten Wochen keine Seltenheit ist. Dennoch ist es möglich, mehr Umsatz zu generieren.

Dazu ein Beispiel, wo ich bei einem Bäcker war. Zugegeben, hier lief einiges schief. Jedoch möchte ich Sie mit diesem Beitrag mitnehmen, die Ursachen und Lösungswege zu betrachten:

Ich war bei einem Bäckereifachgeschäft, um ein Brot zu kaufen. Dieser Bäcker hat einen sehr guten Ruf und für einige seiner Brote auch diverse Auszeichnungen. Ich wollte ein laktosefreies Brot. Der Kauf sollte eigentlich kein Problem sein, da nur sehr wenige Brotsorten mit Milch oder Milchprodukten zubereitet werden. Zumindest sollte man dies glauben, denn die Reaktion der Verkäuferin war für mich doch sehr erstaunlich.  Sie sagte: „Sowas haben wir nicht, da müssen Sie in ein Reformhaus gehen.“.

Oh, braucht dieser Bäcker keine Kundschaft? Kennt die Verkäuferin sich tatsächlich nicht mit dem Sortiment aus oder ist sie verärgert?

Was ist hier schief gelaufen? Was kann dieser Bäcker tun, damit so etwas nicht wieder vorkommt?

Heutzutage entscheidet sich der Kunde sehr bewusst dafür, ob er zum Discounter geht, oder in ein Fachgeschäft. Aus diesem Grund ist mir die Reaktion dieser Verkäuferin einfach unverständlich, 

Es gibt in jedem Geschäft eine Zutatenliste für jedes einzelne Produkt. Es ist sogar eine Pflicht, diese Liste zu besitzen. Zur Not gibt es auch ein Telefon und gewiss kann jemand in der Zentrale Auskunft zu den Bestandteilen eines Brotes geben.

Doch das Wesentliche ist, sein Personal korrekt einzuarbeiten und die erforderlichen Produkt- und Sortimentskenntnisse zu vermitteln. Auch sollte das Personal fair und angemessen zu bezahlen. Denn nur so hat das Personal Spaß und Freude bei der Arbeit und dies spürt auch der Kunde. Außerdem beugen Sie hier auch vor, dass es zu Unterschlagungen und Diebstahl seitens der Mitarbeiter kommt.

Was kann ein Bäcker allgemein tun, um mehr Umsatz zu generieren?

Die Antwort auf diese Frage fällt etwas länger aus. Denn es müssen zunächst erstmal verschiedene Dinge beleuchtet werden. Dennoch hat sich in der Zusammenarbeit mit meinen Kunden folgendes Vorgehen als erfolgreich erwiesen:

 

Ermittlung der Ist-Situation

Hier hat sich das Instrument des Testkaufes als sinnvoll erwiesen. Sicher werden einige von Ihnen sagen, dass dies die Bezirksleiter mitmachen und Testkäufe sinnlos sind. Nein, sinnlos sind sie nicht, denn Sie erhalten ein realistisches Feedback aus Kundensicht. Die Sichtweise eines Bezirksleiters ist nicht objektiv, sondern zu Gunsten seines Arbeitgebers und er wird nicht sein eigenes „Nest beschmutzen“.  Ein Testkäufer wertet objektiv, doch diskret. Es wird seitens eines Testkäufers nie eine Bewertung in Foren, Facebook, Google oder ähnliches geben. So entstehen Ihnen keine Nachteile und Sie erhalten trotzdem eine Rückmeldung zum Ist-Zustand, ohne dabei aber womöglich Kunden zu verlieren.

Mit dem Ergebnis des Testkaufes lässt sich dann arbeiten und eine Handlungsempfehlung ableiten.

Optimierung des Verkaufsprozesses

Der nächste Schritt ist es, die Ergebnisse des Testkaufes zu analysieren und den Verkaufsprozess zu optimieren. In den meisten Fällen ist nach meiner Erfahrung der Schwachpunkt das Zusatzangebot. So erlebe ich häufig, dass ich nach meiner Bestellung des eigentlichen Artikels nur gefragt werde, ob es sonst noch etwas sein darf oder ob ich noch einen Wunsch habe. Diese Frage ist zwar schon mal nicht schlecht, doch es geht noch konkreter. Und zwar empfiehlt es sich, eine offene Frage zu stellen. Also eine Frage, die mit dem Buchstaben „W“ beginnt. Dies hat den Vorteil, dass der Kunde nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann.

 

Um mehr Umsatz zu generieren lohnt es sich, Cross-Selling, Downselling oder Upselling zu nutzen. Was genau ist darunter zu verstehen?

Cross-Selling heißt, ein zusätzliches und ergänzendes Produkt anzubieten. Ein Beispiel ist, dass zusätzlich zum Kauf des Brotes dem Kunden beispielsweise noch angeboten wird, ein Stückchen von dem leckeren Kuchen zu nehmen, damit er heute Nachmittag etwas zum Kaffee dazu hat.

Upselling heißt, dem Kunden ein teureres Produkt aus der gleichen Produktgruppe anzubieten. So kann es beispielsweise statt des Roggenbrotes das Roggenbrot mit den Sonnenblumenkernen sein, welches 30 Cent mehr kostet.  

Downselling heißt, dass etwas preiswerteres anstatt nichts angeboten wird. Beispielsweise ist das nachgefragte Körnerbrötchen ausverkauft. Es empfiehlt sich in diesem Fall eine Alternative anzubieten, statt den Kunden weg zu schicken.

Nachkontrolle des Verkaufsprozesses

Nun gilt es, zu prüfen, inwieweit die Optimierungen des Verkaufsprozesses ihre Wirkung zeigen. Dies erfolgt zum einen durch Sie, indem Sie sich Ihre Umsatz-, Absatz- und Verkaufszahlen anschauen. Jedoch auch ein weiterer Testkauf und die enge Zusammenarbeit mit der Testkaufagentur kann hier Aufschluss geben.

 

Mein Name ist Katja Hoyer. Als Umsatzdetektiv des Einzelhandels stehe ich mit Themen rund um Testkauf, Testdiebstahl, Diebstahlprävention und auch als Unternehmensberatung zu Ihrer Verfügung. 

Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie können erfahren, wie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter vom Kunden wahrgenommen, erlebt und empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Eine deutlich erkennbare Umsatzsteigerung ist keine Seltenheit. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 20 Jahre.


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